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Téléphone fixe mobile portable dans l’entreprise

by La Rédaction last modified 2011-03-24 16:53

La téléphonie dans l’entreprise : pourquoi et comment ? La téléphonie est indispensable à une entreprise, qu’il s’agisse de communications en externe, avec les clients ou fournisseurs, ou bien de communications en interne entre salariés. Il existe des forfaits adaptés aux besoins spécifiques d’une entreprise. Ainsi que vous soyez une TPE, PME ou une grande entreprise, vous trouverez une offre qui répond à votre demande, qu’il s’agisse de téléphonie fixe ou mobile, de standard téléphonique PABX ou IPBX, de numéros spéciaux…

Téléphone fixe mobile portable dans l’entreprise

La téléphonie dans l’entreprise : pourquoi et comment ?

La téléphonie est indispensable à une entreprise, qu’il s’agisse de communications en externe, avec les clients ou fournisseurs, ou bien de communications en interne entre salariés. Il existe des forfaits adaptés aux besoins spécifiques d’une entreprise. Ainsi que vous soyez une TPE, PME ou une grande entreprise, vous trouverez une offre qui répond à votre demande, qu’il s’agisse de téléphonie fixe ou mobile, de standard téléphonique PABX ou IPBX, de numéros spéciaux…

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Téléphonie fixe d’entreprise

La téléphonie d’entreprise peut être fixe ou mobile. Il existe deux technologies de téléphonie fixe : la téléphonie traditionnelle ou téléphonie analogique (RTC), et la voix sur IP également appelée VoIP (Voice over Internet Protocol) ou téléphonie numérique.

La téléphonie RTC (Réseau Téléphonique Commuté) qui équipe encore de nombreux bureaux, laisse peu à peu la place à la téléphonie sur IP. En effet, le marché des IPBX a dépassé celui des PABX et l’avenir est au réseau VoIP. Cette technologie convertit la voix en données numériques et l’achemine comme une donnée informatique. La téléphonie sur IP présente de nombreux avantages : tout d’abord, le coût des communications est largement inférieur à celui des communications sur réseau RTC. De plus, selon l’opérateur, le VoIP permet de bénéficier de certains appels illimités, en France ou à l’étranger. L’ensemble du matériel de l’entreprise est sur un même réseau. Enfin, certains opérateurs permettent d’envoyer ou réceptionner des fax directement sur un ordinateur par l’utilisation de la fonction « fax to mail ».

Pour trouver facilement et rapidement les bons fournisseurs, lancez dès à présent une demande en ligne de devis gratuit pour l’installation de votre telephonie fixe d’entreprise.

Téléphonie mobile pour entreprise

La téléphonie d’entreprise peut être fixe ou mobile, ou bien les deux. Que vous soyez une TPE, PME ou bien une grande entreprise, la telephonie mobile entreprise vous permet d’être plus présents sur le marché et donc plus compétitifs. Il existe quatre principaux types de forfaits de telephonie mobile :

Le forfait mobile d’entreprise à la seconde est intéressant si vous ne dépassez votre forfait que de quelques minutes. En effet le dépassement sera facturé à la seconde, par conséquent vous ne payerez que les minutes de communication supplémentaires en hors-forfait. Ce forfait est adaptable à chacun de vos employés.

Le forfait mobile d’entreprise ajustable est intéressant si le dépassement de votre forfait est généralement important. En effet, ce forfait s’ajuste automatiquement à la consommation de vos employés afin de vous faire bénéficier du meilleur tarif possible. Le hors-forfait est donc impossible.

Le forfait mobile d’entreprise partagé vous permet d’avoir un forfait commun à l’ensemble la flotte mobile de votre entreprise. Ce forfait permet de compenser les surplus d’appels de certains employés avec les minutes non utilisées par d’autres.

Enfin, le forfait mobile d’entreprise illimitée permet de bénéficier d’appels illimités sur certains numéros ou certains opérateurs, sur une zone géographique précise, ou bien sur une plage horaire donnée. Le prix varie en fonction de ces critères.

Tous ces forfaits peuvent être combinés et s’adapteront donc parfaitement aux besoins de votre entreprise.

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Standard téléphonique

Un standard téléphonique assure les communications téléphoniques internes ou externes à l’entreprise. Il existe deux principaux types de standards téléphoniques, le standard classique PABX et le standard IPBX, raccordé au réseau par internet.

La principale fonction d’un standard téléphonique est de rediriger les appels de vos clients vers différents postes de vos employés. Vous pouvez ainsi donner un numéro unique à vos clients, facile à mémoriser, qui peut être un numéro en 0800 gratuit pour l’appelant. Le standard téléphonique propose également des fonctions telles que le pré-accueil, pré-décroché, renvoi d’appel, musique d’attente, boîte vocale personnalisée, etc.

L’installation d’un standard telephonique dans l’entreprise requiert un investissement initial qui peut être important. Toutefois cela permet d’adapter le standard à vos besoins, et il ne nécessite qu’un faible coût de maintenance. L’entreprise peut aussi choisir d’externaliser le standard téléphonique, et d’utiliser ainsi un standard hébergé chez un prestataire extérieur. On parle alors de Centrex. Cette formule permet de ne pas investir dans l’achat du standard, mais nécessite un abonnement mensuel. Pour les petites entreprises, il existe des mini-standards téléphoniques qui peuvent raccorder jusqu’à une dizaine de lignes téléphoniques.

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PABX

Le PABX (Private Automatic Branch eXchange), parfois abrégé PBX,  est l’un des deux types de standard téléphonique, l’autre étant l’IPBX. Si le standard téléphonique est externalisé, il est alors appelé Centrex. Le PABX est un autocommutateur téléphonique privé qui assure les communications internes et externes d’une entreprise. Le standard PABX est généralement considéré comme la téléphonie classique car  il utilise les lignes de téléphones traditionnelles, c’est-à-dire analogiques. Toutefois, actuellement, de plus en plus de standards PABX s’adaptent aux équipements numériques.

Le PABX propose plusieurs fonctions : il redistribue les appels téléphoniques vers les différents postes, il gère les appels en interne ou externe, les SDA (Sélection Directe à l’Arrivée), la messagerie vocale, la musique d’attente, le pré-décroché, l’identification de l’appelant, etc.

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IPBX

L’IPBX (Internet Protocol Branch eXchange) est l’un des deux types de standard téléphonique, l’autre étant le PABX. Avec l’IPBX, le standard téléphonique est relié au réseau téléphonique via internet.  L’IPBX est un autocommutateur téléphonique privé qui assure les communications internes et externes d’une entreprise par internet. En effet, l’IPBX est capable de gérer le système de voix sur IP, appelé également VoIP, de l’anglais Voice over Internet Protocol. Ce système consiste à convertir la voix en données numériques, puis de la reconvertir par la suite, comme pour l’envoi de mails. Le standard IPBX tend à se généraliser car les tarifs des opérateurs de VoIP sont généralement moins chers que ceux des opérateurs traditionnels. L’IPBX propose les mêmes services que le PABX : transfert d’appel, renvoi d’appel, messagerie vocale, pre-décroché, etc…

Le principal avantage du standard téléphonique IPBX est la réduction des coûts grâce à l’utilisation de la téléphonie sur IP (ToIP). Le coût des appels téléphoniques est inférieur à celui des appels en téléphonie classique. Toutefois, l’installation d’un standard téléphonique IPBX sera plus chère que celle d’un PABX.

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Couplage Téléphonie Informatique

Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) permet de mettre en relation un standard téléphonique au système informatique d’une entreprise, c’est-à-dire le CRM. Ainsi, lorsqu’un appel est passé par un client, le CTI  fait remonter les informations stockées dans la base de données concernant l’appelant – nom, numéro de téléphone, précédents contacts avec l’entreprise… - avant même que le téléopérateur ne décroche. Cela permet donc de disposer de toutes les informations nécessaires à la prise de contact avec le client, et améliorera l’image de votre entreprise auprès de ce dernier car il est important pour un client d’être reconnu par l’entreprise.

De plus, grâce à un système de repérage intelligent, l’appel du client peut être directement redirigé vers l’opérateur le plus approprié, en fonction du type de question par exemple, lors du l’utilisation du web call back. Lors d’un transfert d’appel, le Couplage Téléphonie Informatique permet de transférer également la fiche du client, ainsi, quel que soit le téléopérateur, il disposera de toutes les informations nécessaires pour répondre au mieux aux besoins du client. Le Couplage Téléphonie Informatique permet également de disposer de données statistiques concernant les durées d’appel des clients, le temps passé au total par téléconseiller…

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Taxation telephonique

La taxation telephonique est indispensable au sein d’une entreprise : qu’il s’agisse d’une grande entreprise, d’une PME ou d’un call center, le logiciel de taxation telephonique permet d’analyser le trafic téléphonique, de contrôler et de gérer les frais de télécommunication. Le logiciel de taxation telephonique est compatible avec le PAXB et de plus en plus de logiciels sont compatibles avec l’IPBX. Le logiciel de taxation peut fonctionner en mono ou multi-sites. Que vous ayez besoin de refacturer les coûts téléphoniques d’un client ou bien maîtriser les abus dans l’entreprise, le logiciel de taxation telephonique est l’outil idéal. Il permet un suivi efficace et une analyse précise des appels sortants et entrants. Le logiciel de taxation telephonique est un outil qui vous permettra d’optimiser votre trafic telephonique.

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Solution VoIP pour télétravail

A l’heure actuelle, de plus en plus de TPE-PME ont recours au teletravail. En effet, il permet une certaine mobilité, un gain de temps et donc un gain de productivité. Néanmoins la mise en place du teletravail nécessite quelques adaptations, notamment au niveau des outils de travail.

La solution VoIP (Voice over Internet Protocol) pour teletravail permet donc aux télétravailleurs de disposer chez eux d’un poste identique à celui mis à leur disposition en entreprise. Ainsi ils peuvent bénéficier à domicile de toutes les fonctionnalités proposées par un standard téléphonique : musique d’attente, pré-décroché, transfert d’appel, messagerie vocale, numéros abrégés…

Grâce à la téléphonie par internet, le télétravailleur dispose ainsi d’un numéro professionnel pour contacter les clients et pour être contacté. De plus, la téléphonie VoIP permet de brancher le poste téléphonique sur un accès internet, et ne nécessite aucun paramétrage supplémentaire en cas de déménagement du télétravailleur. La solution de voix sur IP facilite donc la mise en place du teletravail.

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Numéros spéciaux (0800)

Il existe certains numeros spéciaux, de type 0800, qui facilitent la mémorisation, tout en donnant l’image d’une entreprise d’envergure nationale auprès de vos clients. Ces numéros sont très généralement associés aux notions de service et d’accueil.

Les numeros verts – 0800, 0805 – sont gratuits pour celui qui appelle: c’est l’entreprise qui supporte le coût de l’appel. Ces numeros permettent ainsi de donner l’image d’une entreprise disponible et encouragent les clients à appeler. Attention toutefois, la gratuité de l’appel engendre souvent de nombreux appels importuns. De plus, il est très difficile pour l’entreprise de contrôler la facture téléphonique. Les numeros azur – 0810, 0811 – sont au coût d’un appel local. Généralement bien perçu par les clients, le numero azur vous permet de développer une certaine proximité avec ceux-ci. Les numeros indigo – 0820, 0821, 0825, 0826 – sont à la charge de l’appelant, ce qui n’encourage pas l’appel. Le tarif varie entre 0,12€/minute à 0,15€/minute. Le numero indigo étant payant, les appels importuns sont minimes.  Enfin les numeros audiotel – 0891, 0892, 0897, 0899 – sont surtaxes et généralement utilisés pour les jeu-concours, les votes, etc. et sont générateurs de revenus pour l’entreprise.

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Musique d’attente personnalisable

La musique d’attente personnalisable vous permet d’accueillir agréablement vos interlocuteurs tout en les surprenant par une musique originale, à l’image de votre entreprise. En effet, qu’il s’agisse de la musique d’attente, de la messagerie vocale, du pré-décroché ou encore du message de SVI (standard vocal interactif), l’accueil téléphonique est aujourd’hui un élément essentiel pour l’image de votre entreprise. Il s’agit souvent du premier contact entre le client et l’entreprise. La musique d’attente est donc extrêmement importante.

C’est pourquoi il est essentiel de la personnaliser afin que votre interlocuteur ne se lasse pas d’écouter une musique de manière passive, mais s’informe sur votre entreprise : horaires d’ouverture, informations générales… Ainsi la musique d’attente personnalisée devient un véritable support publicitaire pour l’entreprise. L’impact de la musique d’attente ne doit pas être sous-estimé.

Pour une musique d’attente à l’image de votre entreprise, certains prestataires proposent une personnalisation de la musique, de la voix, de nationalité de la langue…

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Fax par mail

Le fax par mail, également appelé « fax to mail » ou « fax par internet », est une fonction proposée par certains opérateurs qui remplace de plus en plus les fax traditionnels.

Cette fonctionnalité permet de recevoir ou d’envoyer un fax par mail : vous bénéficiez d’un numéro géographique de fax – 01, 02, 03, 04, 05 – et recevez vos fax directement dans votre boîte mail. Il n’y a aucun logiciel ni matériel à installer. Ce système permet un véritable gain de mobilité et d’argent. En effet, vous pouvez consulter vos fax à partir de n’importe quel ordinateur connecté à internet, et même les imprimer où que vous soyez si vous possédez une imprimante portable. De plus, les dépenses en papiers, cartouches, toners ou encore les dépenses d’entretien du fax sont supprimées.

D’autre part, l’envoi et la réception de fax par mail vous permet de donner l’image d’une entreprise responsable et soucieuse de son environnement.

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Web call back

Le web call back, également appelé « bouton de rappel », « rappel web » ou encore « click to call », est un bouton, généralement sur le site web d’une entreprise, qui permet à l’internaute d’être rappelé plus tard par l’entreprise. En effet, lorsque le client clique sur le bouton de rappel, une fenêtre s’ouvre lui permettant de laisser ses coordonnées, ainsi que l’heure à laquelle il souhaite être recontacté.  Ce système permet de fournir une réponse personnalisée en fonction de la demande et facilite ainsi la conclusion d’achat en ligne. D’autre part, le bouton de rappel permet de cibler les prospects et diminue le coût d’acquisition client. De plus le web call back améliore la qualité de la relation client-entreprise car vous donnez ainsi l’image d’une entreprise toujours disponible pour ses clients.

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