Externaliser des fonctions :pourquoi et comment?

Externaliser des fonctions dans l’entreprise : pourquoi et comment ?

Pour certaines missions, l’embauche d’un salarié n’est pas forcément nécessaire parce que la mission est courte ou nécessite un vrai « spécialiste » dans son domaine. Pour tout ce qui ne nécessite pas une personne à temps plein pour un poste ou qui nécessite des compétences pointues dans le domaine, l’externalisation de la fonction est alors une solution cohérente dans de très nombreux domaines. C’est alors l’entreprise qui s’en trouvera améliorée puisque plus concentrée sur ses vraies missions, et non plus sur celles qu’elle ne maitrisait pas bien.

Externaliser pour être flexible et efficace

En se recentrant sur son vrai métier, l’entreprise se dégage de tâches parfois lourdes. Principe souple et simple, il permet l’accès aux compétences nécessaires sans embauche, offre une aide ponctuelle sur certaines fonctions, et offre l’accès à des compétences pointues et à un regard neutre. Avec toutefois le sentiment de perdre le contrôle d’une partie de l’entreprise. Externaliser ne se fait pas sur un coup de tête, cela demande réflexion, préparation et nécessité de contrôle. Il ne faut toutefois pas prendre peur, plus la démarche d’externalisation est claire et bien préparée, alors plus son efficacité et sa qualité apparaitront d’elles-mêmes. Le coût est un facteur important à prendre en compte, la qualité, la nécessité de contrôle et de dépendance. Mais, d’un autre côté, c’est l’image de l’entreprise qui a le plus à y gagner puisqu’en prenant conscience de ses failles, elle peut alors offrir la meilleure image possible dans son métier de base.

Contrôle des coûts, travailler avec les bonnes compétences, savoir déléguer, partager les risques, externaliser certaines fonctions peut alors devenir un atout pour l’entreprise et son image.

Ce qui peut être externalisé, bien choisir en fonction de ses besoins

Les fonctions d’entreprise qui peuvent être externalisées sont désormais très nombreuses et particulièrement liées au développement des nouvelles technologies. Qui dit nouvelles technologies dit nouvelles compétences et donc nouvelles possibilités qu’on ne peut pas toutes maitriser. 12 types de fonctions vont être décrites ci-dessous, la liste n’est bien sûr pas exhaustive et peut s’affiner en fonction des demandes.

L’archivage physique et numérique

La somme des archives générées par une entreprise est colossale. Bien gérer ses archives permet de gagner de la place et d’améliorer l’espace de travail des employés. De plus, les nouvelles technologies peuvent encore plus améliorer ce besoin de place. Pour des archives papier, un bon système de classement et une pièce dédiée permettront un accès facile. Mais il existe des possibilités de numériser les documents et de les stocker sur ordinateur ou sur serveur en ASP. Pour le stockage informatique, il faut être vigilant sur la sauvegarde et sur les possibilités de panne de l’unité centrale. Pour l’ASP, les données sont alors rassemblées sur un serveur, accessibles facilement, et protégées puisqu’en ligne. La sortie d’archives est alors très rapide et en fonction des besoins. Pas de temps perdu à chercher dans les boîtes, tout est accessible rapidement.

L’accueil téléphonique

C’est souvent le premier contact que le client noue avec l’entreprise. La notion d’accueil, physique comme téléphonique, est primordiale. Pas question de lignes occupées ou de temps d’attente indécent quand il s’agit de fidéliser un client. Comme une hôtesse d’accueil offrirait son plus beau sourire lors d’organisations d’événements, une réponse rapide et agréable à un contact téléphonique aura aussi son effet.

En fonction des besoins de l’entreprise, le standard classique laisse place au standard par voix IP. Ce type de standard passe par une connexion Internet, regroupe l’ensemble des coûts en un forfait unique et permet d’accéder à des tarifs très compétitifs sur les appels. Il se révèle particulièrement intéressant pour les entreprises à sites multiples ou travaillant à l’international. Le standard IP se loue ou s’achète, mais la location permet de diminuer l’investissement de départ et de bénéficier d’un contrat de maintenance et de gestion des coûts.

L’accueil téléphonique, notamment les services clients et les hotlines, peuvent être totalement externalisé. Un prestataire répond aux appels au nom de l’entreprise, filtre les appels, gère les rendez-vous et transmet les messages. Cette relève de standard se doit bien sûr d’être étudiée minutieusement.

Les services généraux, les facilités de management

C’est ce qu’on pourrait appeler la fonction du bien-être des employés et de l’entreprise. Tout ce qui peut faciliter de bonnes conditions de travail pour les employés est à considérer. Fontaines à eau, distributeurs de boissons et confiseries, l’entretien des locaux et le nettoyage des vitres par une société extérieure, la location en longue durée de véhicules qui permet de bénéficier d’un remplacement régulier du véhicule et de la maintenance, autant de charges qui perdent de leur poids en les externalisant.

Pour ce qui est des facilités de management, c’est plutôt le bien-être de l’entreprise qui est concerné par une étude précise de ses charges et de sa trésorerie. Avance de trésorerie par un Factor (société d’affacturage qui pallie au besoin de trésorerie de l’entreprise et l’assure contre les risques d’impayés), gestion du recouvrement des créances par un professionnel, confier la collecte et la dépose du courrier par la Poste en évitant tour déplacement de la part de l’entreprise, et surtout louer le matériel d’impression en y ajoutant un contrat de maintenance qui palliera à son obsolescence, ses pannes et à la fourniture de cartouches et toners.

Le secteur commercial, la force de vente

Vendre mieux, vendre plus mais sans recruter, c’est possible. Mettre à sa disposition une équipe disponible et spécialisée dans le produit à vendre, faire analyser les procédés de vente de l’entreprise afin de les optimiser, faire travailler une assistante commerciale extérieure qui se consacrera à toute la partie administrative des ventes, s’adjoindre une force de vente supplétive experte.

Il s’agit ici de veiller à ce que la force de vente soit compétente et évolue face aux besoins de l’entreprise. La force de vente supplétive vient renforcer ponctuellement le service commercial sur une opération précise, elle s’externalise totalement quand l’entreprise ne travaille plus qu’avec des équipes externes pour toutes ses actions commerciales. Toujours dans l’optique de mieux gérer les coûts et le budget de l’entreprise.

Le secteur du marketing et les relations clients

Prospecter correctement ses clients, savoir relancer si nécessaire, assurer le suivi, la vente dépend de ses outils de démarchage. Avec l’évolution des technologies, les moyens de prospection ont considérablement évolué. Les publicités papier, les courriers, flyers et autres dépliants promotionnels se sont vus adjoindre les services du mailing par fax et E Mail, de la téléprospection téléphonique des newsletters, des sites Internet. Faire connaître son entreprise a un coût et nécessite un personnel compétent. La création, la gestion et l’envoi de ces outils de prospection peut être géré en externe. De même que la création de l’identité visuelle de l’entreprise, nécessaire pour conforter et asseoir son image dans l’esprit de ses clients potentiels.

Dans le cas du marketing téléphonique et des relations clients, des centres d’appels externes peuvent concilier enquêtes téléphoniques, prise de rendez-vous, voire même vente, mais aussi apporter des réponses aux clients, ce qui ne peut que donner une image positive de l’entreprise.

Les achats

En externalisant la partie achats, l’entreprise peut optimiser ses ressources et ainsi faire des économies. Comme une centrale d’achats, ce service d’externalisation des achats diminue les coûts en diminuant les intermédiaires. De la plus petite dépense à la plus grande, le service d’achats en externe gère tout de façon experte et précise. Que ce soit pour optimiser les achats en analysant les dépenses de l’entreprise en fonction de ses besoins dans chaque catégorie d’achat, laisser les achats être géré en externe, ou externaliser les achats dans le cadre d’un projet ou d’un investissement précis, le service peut permettre des économies majeures en investissant dans un matériel performant, en rationnalisant les quantités ou les prix, en permettant de diminuer les variations de stocks en matières premières comme les dotations aux amortissements.

Le secteur informatique et les télécoms

De simples actions de maintenance à la gestion totale des activités informatiques de l’entreprise, il est possible d’externaliser cette fonction notamment pour pallier au très rapide développement des moyens. L’infogérance permet de faire gérer par une société extérieure tout ou partie de l’informatique de l’entreprise, en optimisant les coûts et en bénéficiant des technologies les plus récentes. Là encore les possibilités sont très vastes en fonction des besoins de l’entreprise. Faire assurer la maintenance du parc informatique, ne plus se soucier ni de la gestion ni de la maintenance des postes, se faire aider de professionnels pour créer des applications nécessaires à la réalisation d’un projet, faire créer et faire héberger les serveurs et sites Internet dans des conditions optimales de sécurité.

Pour ce qui concerne le secteur des télécoms, la révolution technologique a là aussi changé les habitudes, mais à condition de bien analyser les besoins de l’entreprise et de négocier en conséquence. Ligne classique ou VoIP, le choix de l’opérateur comme de la technologie ne peut se faire que par une étude minutieuse des factures. Nombre de lignes nécessaires, quantité, qualité, et destination des appels, nombre de communications entre les sites de l’entreprise. Ici pas de solution générale mais une négociation la plus porche possible des besoins.

Le secrétariat, la saisie de données

La gestion administrative d’une entreprise peut aussi être externalisée, surtout quand l’entreprise est petite et veut se consacrer entièrement à son métier. Faire créer une base de données de clients potentiels, utiliser un logiciel capable d’automatiser les tâches… il s’agit aussi de revoir le travail « classique » de secrétariat et de le dématérialiser de façon électronique par des envois en ligne. Cela n’empêche bien sûr pas la saisie de données si l’entreprise souhaite conserver un œil sur cette fonction. Sinon, toutes les tâches administratives peuvent être sorties de l’entreprise et laissées aux soins d’une société externe qui se chargera alors des saisies, des fichiers et des envois. Des tâches longues et souvent ardues dont l’entreprise souhaite souvent se passer.

La comptabilité, la paie

Devant ces exercices rigoureux que sont la gestion comptable et la paie, l’aide d’un expert-comptable sur tout ou partie de la comptabilité de l’entreprise ne peut se révéler qu’utile. Une comptabilité saine donne une image saine de l’entreprise. Externaliser cette fonction revient à mettre sa comptabilité et sa paie aux mains de personnes compétentes, possédant les connaissances comptables et juridiques nécessaires et étant en connaissance des évolutions légales constantes. Tout ou partie peut être géré en externe, soit l’expert-comptable gère tout, de la saisie des écritures à l’édition des documents, soit l’entreprise saisit les informations par le biais d’un logiciel, édite les documents, mais fait superviser le travail et éditer les plus importants documents par l’expert comptable. En externalisant comptabilité et paie, l’expert-comptable garantit la fiabilité de cette fonction et donne ainsi l’image saine d’une entreprise bien gérée.

La chaine logistique

La conformité de la chaine logistique et un gage de qualité de l’entreprise, le respect d’un cahier des charges précis garantit les coûts, une éthique et un respect de l’humain. La gestion de la chaine logistique, supply chain management, permet d’intégrer l’ensemble des flux nécessaire à la vie d’un produit, du début à la fin, c’est-à-dire de sa conception à sa vente. Avec entre les 2, un nombre très grand de personnes, de lieux, et d’argent concerné. La gestion permet d’analyser chaque indicateur de ce cycle de vie et de l’améliorer par de nombreux moyens. L’expertise de tout ou partie de la chaine logistique est donc un moyen de la fiabiliser et de la rentabiliser, en n’en oubliant aucun élément. Audit, logiciel, plusieurs moyens permettent de gérer les entrepôts, améliorer la gestion et le suivi des expéditions, mieux transmettre les informations en interne, entre autres.

La gestion des ressources humaines et le recrutement

Recruter un nouvel employé demande du temps et de l’argent avec parfois, au final, de mauvaises surprises. Passer par un cabinet de recrutement ou un chasseur de tête donne plus de garantie au recrutement puisque ces cabinets testent les profils, les analysent avant de présenter à l’entreprise les candidats qui lui semblent les mieux convenir pour le poste. Certains offrent même des garanties de poste pour éviter les départs imprévus. D’autres cabinets donnent accès à des bases de données où l’entreprise sélectionne les profils qui semblent lui convenir. Les cabinets sont souvent spécialisés par métier et donc proches de la réalité des entreprises et de leur métier.

Une gestion des ressources humaines en externe vaut surtout pour des entreprises qui ne peuvent ou ne veulent mobiliser un emploi à plein temps sur ces questions. Cette fonction réunit de nombreux aspects liés à la vie de l’employé dans l’entreprise, son recrutement, son contrat, ses compétences, son bien-être dans le travail, ses avantages, voire son licenciement. Elle est souvent garante du climat social de l’entreprise. Les ressources humaines nécessitent de bonnes connaissances en droit, chose à laquelle des cabinets et des consultants peuvent répondre de façon partielle ou totale.